Quels sont les étapes de mise en place de l’ISO 9001 ?

ISO 9001

La certification ISO 9001 est une norme internationale encadrée par l’organisme ISO (Organisation Internationale de Normalisation) présent dans plus de 160 pays. Ce référentiel, le plus connu, intervient dans le cadre de la gestion de la qualité. Pour obtenir cette certification, toute entreprise doit engager une démarche qualité afin d’améliorer l’excellence de ses produits ou de ses services, conformément aux exigences de l’ISO 9001. Quatre étapes sont essentielles pour y parvenir.

La création d’un système de gestion qualité par l’approche processus

L’approche processus constitue le pilier de la norme ISO9001. Cette approche transversale implique une conception pragmatique de l’entreprise. Elle se base sur l’identification des besoins des clients, permet de comprendre comment les résultats s’obtiennent et comment optimiser l’organisation et les performances de l’entreprise dans le respect des exigences de la norme internationale.

L’approche processus se définit donc comme un système de management de la qualité (SMQ). Elle décrit un enchaînement complet et logique des activités dans lequel les processus sont tous corrélés entre-eux. Cette première étape prend en compte le contexte de l’entreprise, l’écoute des attentes et des besoins des parties intéressées. Ces besoins vont devenir des objectifs. Il convient à ce stade de définir quels sont les processus qui contribuent le plus à la valeur ajoutée de l’entreprise. Des cabinets spécialisés dans la certification qualité comme certification-qse.com sont là pour aider les entreprises. Parmi les éléments devant être pris en compte on citera :

  • L’état des dysfonctionnements, des non-conformités.
  • L’identification des actions d’améliorations correctives et préventives.
  • Les solutions d’améliorations proposées.
  • L’identification des besoins en ressources.
  • L’ouverture d’actions complémentaires.

Les salariés et employés sont les premiers concernés pour documenter et étayer les processus. Cet outil de pilotage n’est pas un document figé. Il laisse le droit à l’erreur par le biais de revues de suivi des processus. Ces processus seront ensuite distribués aux personnes en interne qui ont besoin de connaître ces informations.

La mise en œuvre d’un système de management de la qualité (SMQ)

Pour mettre en en place un SMQ il faut d’abord vérifier que les procédures mentionnées dans l’approche processus sont bien exécutées telles qu’elles sont décrites.

Dans un deuxième temps, il convient de s’assurer que les employés possèdent la formation adaptée pour exécuter correctement leur mission ou leur tâche.

Vient maintenant la troisième étape de la mise en œuvre d’un système de management qualité efficace. Elle passe par la création de supports de travail (indicateurs, de tableaux de bord, manuels de qualité, formulaires…) et de réunions régulières de revues de direction… Les indicateurs et ensemble de données recueillies doivent agir comme une source d’informations en incitant à l’action. Les indicateurs indispensables pour l’obtention d’une certification ISO 9001 sont principalement :

  • Les indicateurs de performance.
  • Les indicateurs d’efficience.
  • Les indicateurs de moyens.
  • Les indicateurs de seuil.
  • Les indicateurs de leadership.
  • Les indicateurs révélateurs indirects (par exemple le taux d’absentéisme dans une entreprise permettra d’évaluer le niveau de motivation des employés).

Un indicateur doit suivre la règle du ” SMART ” et être :

  • Simple (il doit pouvoir être calculé avec les 4 opérations élémentaires et intégrer les notions de moyenne et de pourcentage).
  • Mesurable (le résultat doit être clair afin que toute lacune puisse être rectifiée)
  • Accessible (Tout employé doit pouvoir lire et interpréter les chiffres).
  • Réaliste.
  • Temporel (ciblé dans le temps avec une fréquence de mise à jour permettant une alerte avant qu’il ne soit trop tard).

La vérification de l’efficacité du système

Une fois le SMQ mis en place, il reste à en vérifier l’efficacité et la performance. Toute entreprise qui adopte le modèle ISO 9001 pour son SMQ espère en effet s’améliorer. Grâce aux indicateurs, elle mesurera l’atteinte des objectifs. Pour rappel, l’efficacité est le résultat obtenu par rapport aux objectifs fixés. L’efficience représente le rapport entre les ressources utilisées et le résultat obtenu. La performance conjugue efficacité et efficience en même temps. Pour expliquer cela on peut prendre l’exemple d’un objectif de production de 10 articles par mois pour un budget de 20 € :

  • Une production de 10 articles à 25 € montre que l’entreprise est efficace mais non efficiente donc non performante.
  • Une production de 4 articles à 7 € montre que l’entreprise est efficiente mais non efficace donc non performante.
  • Une production de 10 articles à 18 € montre que l’entreprise est efficace, efficiente et donc performante.

Les audits préalables en interne

L’application du nouveau système ainsi définit requiert un certain temps. Elle dépend de l’engagement du personnel à épouser les stratégies novatrices et à opérer des ajustements fréquents pour correspondre aux exigences de l’ISO 9001.

L’intérêt de réaliser un audit est de s’assurer de l’acceptation de la certification ISO9001. L’audit permet de mettre en exergue les forces et les lacunes du système de gestion et d’en tirer les conséquences. Si besoin des mesures préventives ou correctives doivent être prises.

La validation du système

Une fois les audits préparatoires validés, la demande de certification peut être engagée.

L’entreprise doit pour cela contacter un organisme de certification qualité spécialisé dans la certification ISO9001. Elle lui remet les documents exigés. Une évaluation externe est ensuite réalisée. Après avoir effectué les éventuelles demandes d’actions correctives découlant du rapport d’audit, l’entreprise peut obtenir son certificat.


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